拓展线上渠道 一汽丰田品质服务持续升级

为用户提供高质量产品和品质服务，以满足他们的实际需求，是企业发展壮大的必经之路。今年恰逢成立15周年的一汽丰田，凭借优质的产品累计收获了近700万用户，伴随着客户基盘不断壮大，如何满足用户需求，带来更好的品质服务，成为一汽丰田在未来发展中面临的新课题。

　　根植中国市场多年，一汽丰田深谙中国消费者的需求，在全新品牌口号“致真至极”的指引下，一汽丰田从迎合用户习惯的角度出发，布局和拓展线上服务渠道。近日上线的一汽丰田京东官方旗舰店，即是“致真至极”的全面深化落地，采用线上购买+线下服务的服务模式，全面升级了一汽丰田的售后服务质量，为用户带来了更好的品质服务体验。

　　拓展线上渠道，提升用户价值体验

　　2015年，一汽丰田在天猫商城上的官方旗舰店正式上线，带来了包括整车销售、试驾、售后服务、车周边等服务功能。此次与京东的战略合作，合作双方资源优势互补，一汽丰田京东官方旗舰店以纯牌零件、一汽丰田精品为切入点，后续将为用户推出更多产品与服务。

　　“与京东的强势品牌联手，双方都会降低传播、运营的成本，有助于共同提升客户利益。”一汽丰田汽车销售有限公司副总经理刘振国说：“这实际上是合作双方与客户的三方共赢。“依托京东平台的大数据分析，一汽丰田在深入洞察消费行为和趋势的同时，为用户提供优质精准的消费体验，也让用户成为运营成本降低后的最直接收益者。

　　线上服务平台符合当前用户的消费习惯，为用户带来利好的同时，亦增强了用户粘性。

　　官方旗舰店消除了用户对一汽丰田纯牌零件来源的顾虑，在双十一等特别日子，线上渠道还将推出更多优惠活动反馈用户。刘振国表示，纯牌零件是一汽丰田在京东平台线上渠道先导先行的尝试，未来有合适的时机，还将推出更多多元化的产品和服务。

　　成熟的线上下单+线下服务模式，在一汽丰田强大的售后服务体系支持下，将满足一汽丰田用户的维修保养需求，带来包括全合成机油、机油滤清器、蓄电池、雨刮器等多个品类的纯牌零件产品和服务，这些商品不仅拥有充分的品质保障，还将满足用户在保养、维修等方面的高品质服务需求。

　　“致真至极”指导售后服务全面展开

　　全新品牌口号“致真至极”是一汽丰田在成立15周年之际推出的品牌发展思路，旨在不断提升品质服务，为用户带来更便捷与放心的服务。基于“致真至极”全新品牌口号，一汽丰田拓展售后服务线上渠道，全面实践为用户带来更好品质服务体验。

　　“真”是一汽丰田品牌的价值观。为用户带来品质服务时，注重安全出行的一汽丰田，将通过线上渠道为用户提供保真的售后产品。

　　围绕着真实、真心、真诚等品牌待人、待车的态度和主张，一汽丰田在售后服务方面提出了“安全?品质”的品牌主张，让用户在日常生活中体验到品质带来的安全出行体验；同时，一汽丰田通过“诚信服务，始于纯牌零件”与“爱她，就给她最纯真的”，内在与外在的“两个承诺”，以保障用户的安全出行。

　　作为一汽丰田品牌的方法论，“极”代表着在每一个看得见或看不见的细节上竭尽全力，做到最好。包括了汽车生产上的极致精工、完美无缺；同时也包括了全生命周期的极致服务，让消费者真实无忧，安心享受。

　　体现在售后服务方面，一汽丰田将以更为严苛的标准来全面提升服务品质，为用户带来安全性保障，经济性保障，舒适性保障，可靠性保障，权益保障，整车性能保障这“六大保障”，以实现对用户的极致关怀与品质体验。

　　销量稳步提升，探索多渠道服务用户

　　近两年国内汽车市场进入增速放缓阶段。通过对市场需求的洞察，一汽丰田及时调整运营战略，2018年销量实现逆势上扬。销量提升的同时，一汽丰田亦不断探索服务渠道和模式，以更好地服务用户。

　　今年1-9月份一汽丰田累计销量542,429辆，已完成69.5万辆必达目标的78%，对达成71.5万辆的挑战目标充满信心，并有望冲击更高目标。”一汽丰田今年对销售节奏的把控、车型连续投放，以及有效的品牌推广、线下活动等，实现了总体销量的增长，份额也在逐步递增。”刘振国说。

　　当下，85后、90后年轻群体正在成为汽车消费主流，作为伴随互联网成长起来的一代，他们的言行思考均与互联网思维密不可分。消费群体年轻化，让传统汽车消费习惯发生了改变，一汽丰田对用户习惯洞察与分析后，从服务模式到服务渠道整体升级，以满足不断变化的客群需求。

　　突破固有线下“被动”营销模式，一汽丰田利用电商合作平台的线上运营能力，以及覆盖全国超过600家的经销店，让高品质的产品和服务“走出去”，此举进一步开拓了品牌与经销商对用户提供服务的思路。

　　坚持“客户第一”的经营理念，未来，一汽丰田将基于线上渠道探索并开拓更多服务模式和服务形式，为用户打造舒适便捷生活方式，并让用户体验到品质卓越的服务，带来更具品质感的出行体验。

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