十年一汽丰田路 我为自己代言

这世间所有的相遇都是难得的缘分，就像我十年前加入一汽丰田这个大家庭。

我是余姚宁兴丰田的叶航，在一汽丰田800万用户达成之际，我被评选为优秀员工，回首成为一汽丰田人的这十年，我成长了许多。从我们一线员工的视角里，读者或许可以挖掘出一个不一样的一汽丰田。

心之所向，素履以往

刚来余姚丰田的时候，我进入了售后部门，后期为了提高自己的能力，主动申请转到了市场部。刚做市场工作的时候，我的专业技巧、人脉和经验都是短板，那一段时间明显感觉工作有心无力，引导客户到店的效果不好，也错失了很多成交的机会。幸好我们店的竞争氛围很浓厚，我不得不努力学习，抓住每次学习的机会，以免被淘汰。可以说，经过不断学习、不断的调整心态，加上前辈们的指导，我才一步步走上正轨。

日常的工作中，我还兼任了CR的工作板块，负责日常客户的回访、招揽及维系，也会接触一些客户的抱怨。为了更好的服务客户，公司为我们安排了定期的培训，讲师不单单是进行生硬的PPT讲解，更多的是采用互动、讨论的方式，我们通过学习其他优秀店的案例，对照自己的工作方式，查找自己的不足。据我观察，几乎每一位同事都经历了将培训内容学懂、吃透，再将所学灵活运用到工作当中这样的过程，不断提升自己，努力使自己的工作让客户更加满意。

一个人追梦，不如一群人筑梦

我们在客户维系方面做了诸多的改变与实践，“专业对车，诚意待人"是一汽丰田一直秉承的服务理念,落实到经销店这个层面，我们又和车主一道，把这种诚意和专业散播到了更广的维度。比如，我们曾经举办过老客户的关怀活动，通过在高速的服务区设立站点，免费为过往的车里提供检测服务，比如检测电瓶、各类油液、雨刮玻璃水、轮胎气压等，同时赠送关爱用品，提供24小时救援服务，这样既体现了我们对客户的关怀，也提升了一汽丰田品牌的美誉度。同时，老客户也给我们带来了意想不到的惊喜，比方说转介绍、增换购等等。

除了这些日常小事，特殊时期也发生了很多让人印象深刻的事情。比如，2013年10月受台风“菲特”影响，浙江余姚遭遇新中国成立以来最严重水灾，70%以上城区受淹，主城区城市交通瘫痪，大部分住宅小区低层进水，主城区全线停水、停电，商贸业损失严重。作为4S店，我们的热线求助电话没有停过，这边客户说车子熄火了，那边客户说要车库被水淹了。公司领导班子第一时间召开紧急会议，成立救援小组，我也加入了救援团队，负责拖车的引导登记工作。那个阶段，公司全员售后，24小时不间断接待、拖车、问诊、维修，排解客户的忧虑。我们这个团队拧成了一条绳，全力解决客户的烦恼，这个灾情期间，我们实现了客户的“0投诉”，也收获了街道对公司团队的赞扬。

持之以恒，报之以心

2020，确实是很特别的一个年份，原本是个规整美好的数字，可是，一场突如其来的疫情，打乱了人心，也搅乱了整个汽车行业。作为汽车人，我们没有忘记去服务与维系客户，在值班期间，每两小时，都会有行政的同事进行办公区域的消毒，我们的保安大叔，也始终“严守”第一道门槛，所有客户/员工进店必须先通过他那一关。公司领导班子通过电话会议，安排部署好日常工作，保持状态的不松懈，同时合理的运用线上传播方式，特殊时期不忘衍生业务，这段时间我们成长了很多，也促成了我们一段难忘的回忆。

十年，不过是时间长河里的惊鸿一瞥，却是人生中一段重要旅程。十年，变化的是容貌和阅历，不变的是对一个团队的信任与坚持。我加入一汽丰田的3650天中，一汽丰田的经销店数量扩大到了将近700家，而车主数量也达到了令人振奋的800万。近年来，市场几经起落，一直有声音说汽车行业已经不是过去的黄金时代，但在我看来，与其推诿于环境，不如从自己做起，扎实认真地将应做之事做到最好。在市场大环境不如以往的今天，到我们店来试驾、询价的人却有增无减，我认为，最本质的原因在于坚持诚信，一些小伎俩也许有助于赢一时之利，但终会失掉口碑和人心，也正因如此，我深信一汽丰田有着更加宏远的未来，一款以诚信相待的车，自然会换得恒久而诚心的追随。

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