方锡智：沃尔沃全天候守护服务见证沃尔沃的安全底色

去年的成都车展上，沃尔沃以“让安全，更周全”为理念，正式发布了六大售后服务承诺，这项理念跟其他品牌最大的区别在于，别的品牌把口号当作营销宣传手段，沃尔沃则切切实实地做成一种服务标准，并扎扎实实地落地执行。

随着六大售后服务的贯彻执行，沃尔沃的营销方式也悄然发生着转变：以往更多的消费者多是冲着沃尔沃的豪华品牌形象和安全理念而来，如今已经开始有消费者因服务而选择沃尔沃的产品，在竞争激烈的国内豪华车市场，沃尔沃无疑打开了一扇新的大门。

今年的成都车展正好是六大售后服务承诺发布一周年，回顾这一年来的执行成果，沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智深有感触，这六项售后服务承诺的切实推行不仅带来销售数据和服务满意度的增长，更重要的是使沃尔沃真正了解到客户最需要的是什么，拉近了沃尔沃与用户之间的距离，彼此关系变得愈加信赖、亲密。

初心，是将最宝贵的时间还给用户

当生活被无休止的加班和应酬占据，当闲暇被舍不掉的手机和网络充斥，时间便越来越成为当代都市人最没有安全感、最焦虑的东西。正是出于当代人的这个痛点，沃尔沃推出六大售后服务承诺的初心，便是为用户节省出最宝贵的时间。

无论是上门免费取送车、预约快速养，还是超长时营业、尊享代步车以及全天候守护，这几项服务涵盖了售后的各种情形、各个阶段，贴心地考虑到了用户可能产生的不便，并有针对性地提供周到服务，方便用户的同时，更减少了不必要的等待，消除因此可能耗费的时间。比如上门免费取送车项目，沃尔沃提供单程20公里、来回40公里的免费取送车服务，一年来，沃尔沃提供了20多万次的免费上门取送车，车主的复用率极高，上门取送车进厂台次的渗透率达到了行业最高的19%，远超同级其他豪华品牌5%或6%的水准。

早上8点开始营业到晚上8点仍然接车的超长时营业服务也解决了很多用户的痛点。绝大部分城市上班族的工作时间与4S店营业时间重合，这意味着他们下班之后，无法利用闲暇时间去4S店维修保养。沃尔沃的超长时营业服务则很好地将用户的碎片时间加以利用，痛点自然迎刃而解。

关于沃尔沃珍视用户的时间的例子，方锡智还提到了预约快速养服务。沃尔沃希望给用户提供一些节省时间的维修方式，客户可以通过打电话或者是在微信小程序上预约。一年来，沃尔沃为4000多个用户进行了免费预约，这项服务同样得到了用户的一致肯定。

安全感不仅来自身体，更来自心理

众所周知的是，安全历来都是沃尔沃最为人熟知的标签，坚固的车身结构设计和周全的主被动安全科技为用户带来了全方位的安全体验。然而沃尔沃深知，安全感不仅仅来自于产品，主动关怀的售后服务同样能为用户带来心理层面的安全感。

最直接的例子便是全天候守护服务，这也印证了沃尔沃的安全底色。通过“沃尔沃随车管家”的应答系统，用户可以随时随地呼叫道路救援，尤其是当车辆出现碰撞事故后，系统会自动接通道路救援来唤醒用户。这项服务，去年沃尔沃出险超过两万次。

尊享代步车同样是能够让用户安心的一项服务。目前行业的普遍标准是在车辆保修期内，超过五天维修时间可以申请代步车，沃尔沃则是三天就可以申请代步车，并且是全国统一标准。在一年的时间内，沃尔沃为客户提供了超过8万天的代步车服务。

零件终身保则是沃尔沃非常有特点的一项服务理念，同样体现了沃尔沃安全和关爱的底色。其实沃尔沃的想法很简单，就是急客户所急，推出客户所需要的产品。任何车主来品牌授权的4S店自费完成维修保养的服务，只要涉及的零件不是易损易耗的范畴，车主无需付费就可拥有保终身的权益。其中包括发动机、变速箱、空调泵、大灯、发电机、VCM模块、发动机中缸、传动轴、涡轮增压等等这些高价值的零件产品，这也展示了沃尔沃的诚意。沃尔沃是第一个在大中华地区推出这样服务承诺的豪华汽车品牌，在过去年的一年里，沃尔沃已经为享受过这项服务的车主平均节省了7000元的成本。

感动用户，沃尔沃不计成本

沃尔沃的内控部门曾经算过一笔账，推出零件终身保服务确实需要比较大的投入；但如果一个品牌对于自己的零部件质量没有信心的话，显然也不敢投入这样的成本，不敢做这样的测算。假设用户如果开15年车，沃尔沃就一直要保15年，如果发动机一直坏的话，就要保15台发动机，这样的成本投入显然是个无底洞。

方锡智介绍到：“回顾过去的八年时间，沃尔沃维修和故障的成本总体来说是一个比较大的数字，但是实际上沃尔沃面对的是100万个车主，所以单独看客户的成本还是能够体现出来，这项服务是基于对自己产品的充足信心。因此，我们还是敢于做出一点不一样的事情。”

值得一提的是，沃尔沃的零件终身保政策在去年成都车展上发布，今年的成都车展便有其他豪华汽车品牌推出了一模一样的政策。对此，沃尔沃很高兴得到同行的认同，当然也坚信这个方向是对的，目的和初衷还是希望让用户感觉到物有所值的同时，能够得到更加暖心的服务。

同样的例子还体现在沃尔沃对于售后服务体系搭建的持续投入。在沃尔沃的售后服务体系中，一套叫做NEWBIE的系统发挥着举足轻重的作用，它的前端通过小程序及沃世界APP连接着用户，中台是分析处理所有数据的管理平台，后端连接着经销商和厂方，是一套非常完整的系统。无论是前端用户通过手机快速预约保养，还是后端仓库根据保养信息准备零件与耗材，NEWBIE系统将精准和效率发挥到极致，可以说颠覆了传统的售后服务体系流程。

在过去的一年时间内，沃尔沃为搭建NEWBIE系统已经投入了几千万。今年年初，全中国所有270多家沃尔沃经销商开始陆续安装这套系统，目前接近80%的经销商已经安装到位。将来“沃世界”完善之后，用户可以非常放心地把车送给沃尔沃，并可以在家里点我的视频直播，甚至在“沃世界”上下单我的预约快速服务的时候，系统也会带出推荐的服务项目，其中还包括免费对车辆进行软件升级。

NEWBIE系统同样可以改变传统的4S店售后服务模式，沃尔沃会根据大数据理论去推算每天要使用多少机油和滤芯，甚至关联到每一个客户。通过AI智能算法优化后的数据，经销商便可以更好地为用户服务，同时不必担心库存情况，这在汽车行业里几乎是前所未有的先例。

审视过去一年沃尔沃在售后服务做出的努力和改变，方锡智由衷感到当初的初心还在。沃尔沃不准备让“让安全，更周全”变成一个简单的广告用语，而应该成为一个少有的、敢于用数据回顾一年成果的品牌。这些公开分享的成果和数据，一方面固然是为了与更多的车主和潜在消费者宣传，另一方面也体现着沃尔沃的诚意和信心。

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