特殊时期服务“有温度”，易鑫多城联动解车主燃眉之急

4月底，一通客户的求助电话，给易鑫运营管理中心的工作按下了加速键。此时，沈阳、上海和郑州等地正处于疫情防控的特殊时期，三城的易鑫团队通力协作，克服封控管理、物流不畅等诸多困难，为解车主燃眉之急，上演了一场与时间赛跑的纾困行动。

保障服务，客服居家不掉线

西宁的杜先生是求助电话的主人公。他通过易鑫办理了分期购车，因急需用钱，等不及办完结清手续就把车卖了。买方等了几天还不能过户，大为恼火，扬言要起诉他。情急之下，杜先生拨通了易鑫客服的电话。

上图：易鑫客服为车主答疑解惑

最先掌握情况的是易鑫沈阳客服中心。居家办公中的客服经理张晓爽发现，这个来自青海西宁的号码一天内两次来电，接线时长均超过5分钟。“客户一定是有急事！”了解详情后，张晓爽立刻将杜先生想尽快收到结清材料的诉求反馈给上海客服总部。

一收到消息，正在排队等候核酸检测的客服部门负责人侯骏赶紧拉了个工作群，核实客户情况、安排专职人员沟通、同业务部门商讨解决方案，各项工作火速推进。“为了保障上海封控期间的客服服务，公司已提前制定了应急方案。遇到有特殊需求的客户，虽然困难很多，我们都会尽最大努力帮助他们加急处理。”

跨城接力，送出重要材料

一个小时后，接力棒交到了运营管理中心高级经理张国强手中。她和团队同处上海，一直坚持在线办公。“车主结清后，通常在30个工作日内就能收到结清材料；但眼下上海无法邮递快件，只能另想办法。”他们每天将大量电子版的材料上传至易鑫车主公众号，供客户自助下载打印，以办理结清手续。

但杜先生的情况不同。虽然收到了电子版材料，可隔天杜先生再次来电，原来当地车管所只认可盖有公章的纸质材料。这下，张国强也使不上劲了。

上图：复工后，易鑫解押团队通宵工作

“能不能想法子把公章寄到郑州来，我打印好材料、盖好章寄给他？”身在郑州的档案管理部经理彭孝丽提出了一个应急办法，她知道此时从上海发出快件难比登天，但大家只能尽力一试。

幸好，上海封控后，易鑫总部留有值守的员工。多方打听后，终于找到了一个可对外发送紧急快件的物流点。他迅速申请调用公章，花了大价钱请了跑腿小哥将公章送到了昆山，再从昆山发往郑州。“这是我寄过最难的一次快递了”，张国强说，为了解决客户的难题，真的是豁出去了。

人在郑州的彭孝丽也很着急，她一边关注着物流信息，一边将包括杜先生在内的几十位加急客户材料都整理好。包裹一到，等不及快递配送，她就赶去站点自取。接着连夜打印、盖章，隔天就快递了出去。两天后，杜先生接到了快递。至此，从接到杜先生的求助电话到交付纸质材料，易鑫这场疫情下跨越三城的“纾困接力”终于在一周内圆满完成。

图为彭孝丽和同事们紧急盖章的易鑫结清材料

“任何情况下都不能辜负客户信任”，这是易鑫运营管理中心始终强调的服务理念。在严格遵守防疫政策的前提下，如何尽最大的努力满足车主的需求，是特殊时期运营管理中心各部门面临的新挑战。所幸，在提前准备应急预案、多城联动、跨部门协作之下，他们交出了一张让客户满意的答卷。服务“有头有尾、尽责到底”，运营管理中心用实际行动，验证了易鑫对车主的承诺。

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