新凯美瑞、新帕萨特、新天籁、新君威售后服务暗访调查

　　“五·一”过后，本刊接到了多位读者的来信来电，询问如何挑选B级车，其中有超过半数的人都希望了解相关品牌的售后服务情况，这正反映出当前人们选车关注点的最新变化，即从价格、配置等产品本身逐渐转向购车之后的售后服务层面。其中，新凯美瑞、新帕萨特、新天籁和新君威是读者最感兴趣的车型，这几款B级车不仅在市场上持续热销，而且它们背后的心悦服务、大众关爱、感心服务和别克关怀四大服务品牌也显露出各自厂家对于售后服务的重视与关注。为了深入考察广汽丰田、上海大众、东风日产和上海通用别克的售后服务现状，从而帮助消费者更加“有的放矢”地选择适合自身的座驾，本刊策划了一次服务暗访行动：以车主身份驾车进店保养，观察店内的各个服务细节，从硬件设施、服务流程、技术水平和增值服务等方面对上述4个品牌的售后服务进行评估。由于暗访是在店内并不知情的情况下进行，因而反映出的售后服务情况比较真实和客观，对消费者购车颇具参考价值，这也正是本次暗访的意义所在。

　　在“行动”之前，本刊对暗访对象进行了精心选择。例如，这4家店均位于北京且都为各自品牌第一批成立的4S店，其中的广汽丰田店已连续4年荣获“十佳优秀经销商”荣誉；上海大众店是北京地区唯一的“六星级经销商”；东风日产店被评为“白金级专营店”；上海通用别克店则多年蝉联销售和服务“双五星销售服务商”的殊荣。这4家店有历史、有经验、有荣誉，代表了各自品牌在北京地区售后服务的较高水平。它们的服务究竟如何？下面就让我们来走进店内亲身感受一下。

　　第壹回合：硬碰硬

　　硬件设施是4S店为用户提供服务的基础，可以说，没有良好的硬件设施作为基础，就谈不上满意的服务。下面，我们就先由此着眼，看一看广汽丰田、上海大众、东风日产和上海通用别克4S店在硬件方面各自有何特点。

　　当用户驾车进店维修保养时，售后服务接待区是4S店服务留给车主的第一印象。在暗访中，记者发现广汽丰田和上海大众的接待区比较标准和规范。进入大门后，立即就有引导员主动上前引导“车主”将车辆停放在独立的维修保养停车区域。停车区的标识和车位线都十分清晰，且上方有雨棚，使“车主”及其爱车免受风吹日晒之苦。同时，在接待区入口的明显位置还摆放有显示当日预约情况的预约管理看板。

　　有趣的是，在服务顾问工位方面，4个品牌呈现出了完全不同的风格：东风日产属于完全敞开的“通铺式”，相互之间没有任何隔挡；上海通用别克的工位虽然连成一体，但相互之间有隔挡，而且橘红色调给人感觉很温馨；广汽丰田的工位则相互独立，并且与停车位一一对应；上海大众的每个工位都是单独的玻璃隔间，这样就完全避免了相互之间的干扰，具有最佳的私密性。值得一提的是，广汽丰田店的每个工位都配备了“背靠背”式的两块电脑屏幕，并且同步显示，这样服务顾问在电脑上的每一步操作“客户”都能一目了然。

　　车主在店内的哪个区域停留时间最长？答案肯定是休息区。在暗访中，记者发现，像上网区、按摩区、观影区、儿童娱乐区、茶艺区等已经基本成为各店的标配，而免费的冷热饮料、小食品、午餐和Wi-Fi无线网络等也都一应俱全。在这4个品牌之中，给记者留下印象最深的是上海通用别克店的客户休息区，其不仅在1~3层的每层都建有专门的客户休息区，而且还有台球室、赛车游戏机等，空间宽敞、休闲娱乐设施丰富。

　　4S店售后服务的透明性首先体现在配件价格、工时价格、服务流程、服务热线和投诉热线的公示上，在这方面，上海大众和广汽丰田做得相对更为规范，信息公示全面、透明。另外，广汽丰田不仅有专门的真假配件对比展示区，而且在交车区还设有新旧配件展示架，真假新旧配件用户一眼便知。

　　在维修区的硬件方面，记者通过观察，各店都有专门的快速保养工位，且机电工位的数量比较充足（12个以上），同时机电和钣喷车间相互独立。值得一提的是，上海大众在接车区有专门的预检工位，且配备举升机，这无疑更有助于服务顾问全面、仔细地检查客户车辆状况。

　　特色服务：

　　●广汽丰田为客户提供免费晚餐

　　●广汽丰田每个接车工位上方各有2个状态指示灯，方便服务顾问的调度和分配，减少客户进店等待时间

　　●上海大众休息室墙上有信息展板，包括日期、天气、当日限行尾号等

　　总结：上海大众的独立玻璃隔间、广汽丰田的“双屏”工位显示系统展现出这两个品牌4S店在硬件设施方面的细心与前瞻。

　　评估分数（硬件设施）

　　上海通用别克★★☆

　　东风日产★★

　　上海大众★★★

　　广汽丰田★★★

　　第贰回合：比拼“软实力”

　　在进店保养之前，记者都提前通过电话分别进行了预约，目的是能够完整考察4家店的服务流程情况，因为这是店内售后服务“软实力”的体现，也直接决定着客户满意度的高低。一般而言，4S店内的服务顾问或客服人员应当提前提醒并再次确认客户的来店时间，但在实际过程中，只有上海大众和上海通用别克提前一天通过短信方式进行了提醒。由于主客观方面的原因，各个品牌似乎对预约用户按时到店并没有抱太大“期望”，因此没有一家店的引导员主动询问“客户”是否为预约。不过，上海大众和广汽丰田的服务顾问都能在我们停好车后及时上迎，主动接待，感觉比较亲切。

　　在对车辆进行环车检查、记录车辆公里数和油量以及安装四件套等方面，各家店的服务顾问做得都比较到位，这显然是与这4个品牌严格的售后服务管理培训工作分不开。

　　在制单时，广汽丰田和上海大众都能向“用户”详细解释保养项目，并对费用和时间等进行预估。这两个品牌和东风日产的服务顾问向我们推荐了最适合“车主”所驾车型的、性价比较高的原厂机油，并非一味推荐高级别的全合成机油。而鉴于暗访车辆发动机可能存在积炭严重，上海通用别克的服务顾问向我们推荐了发动机油路清洗项目。

　　制单完成后，广汽丰田的服务顾问将“车主”引导至客户休息区休息，并主动倒茶、介绍休息区的相关休闲设施和维修技师的基本信息等。在随后车辆进行保养的过程中，服务顾问还随时告知进度情况，比如车辆何时进入维修工位、何时进行检测、何时开始洗车等，体现出很强的服务主动性。需要指出的是，一般4S店是禁止非工作人员进入维修车间的，像上海大众就在维修车间门口立有专门的警示牌，但在东风日产店内，记者看到车主们可以进出维修车间，这不仅易发生危险，而且也会影响维修技师的正常工作。

　　在验收这个环节，各个品牌的4S店做得都比较到位。当保养完成后，服务顾问都会将“客户”引领至交车区进行保养项目、旧件等的展示和说明，其中上海大众和广汽丰田服务顾问将座椅和收音机频道等恢复至进店状态。虽然每个车型的具体保养项目不尽相同，但完成时间与服务顾问的预估时间基本吻合，误差都在前后半小时以内。只有东风日产店由于店内原因无法提供免费洗车服务，而是送给“车主”一张附近洗车店的免费洗车卡。

　　广汽丰田、上海大众和东风日产的服务顾问在结算时都能向“车主”清晰说明保养项目及收费情况，告知下次保养的里程、时间和项目，陪同我们到结账处结算并提供正规发票。但4个品牌店内的服务顾问均没有主动提醒“车主”下次来店保养之前进行预约，在预约意识方面还有提高的空间。

　　交车时，各个品牌4S店的服务顾问都能主动带领“客户”到交车区，并及时撤掉四件套等。在随后的3天之内，4个品牌的客服人员都进行了电话回访，其中最周到的是广汽丰田的服务人员，不仅提醒“车主”下次车辆的保养期限，而且还强调了预约来店的方式和益处。

　　客户回访的初衷是听取客户意见并有针对性地改善自身服务，最终提高客户满意度。但目前行业内普遍存在的一种现象，是厂商和旗下4S店往往过于重视表面的服务满意度调查分数，却忽略了客户在服务中真正遇到的实际问题，这种治标不治本的做法值得商榷。

　　特色服务：

　　●上海大众服务顾问在接车时用标记贴标明座椅位置，以便保养完成后恢复原位

　　●广汽丰田在休息区设有“服务长”，专职与店内各个岗位的服务人员沟通，监控车辆维修保养进度，随时解决客户提出的问题

　　总结：主动、及时的顾客关怀显示出广汽丰田4S店服务流程的标准与规范。

　　评估分数（服务流程）

　　上海通用别克★★★

　　东风日产★★★

　　上海大众★★★☆

　　广汽丰田★★★★

　　第叁回合：技术谁更精

　　从售后服务的角度来说，技术无疑是根本，因为如果客户的车辆有问题查不出或查出之后无法排除，那么再先进的硬件设施、再规范的服务流程也是没有意义的。记者这次从操作和备件着眼，细致考察了4个品牌4S店的售后服务技术水平。

　　由于上述4个品牌的休息室均安装了透明玻璃幕墙，因此记者得以从头到尾仔细观察店内维修技师的每一步操作。总体来看，广汽丰田、上海大众和东风日产的维修技师都体现出了较高的专业素质和技术水准。例如，他们不仅能够在服务顾问预估的时间内完成所有的保养项目，而且能将记者预先设置的潜在问题，如胎压和油液不足一一检查出来并妥善解决。同时，对于操作工单及免费检测项目表也都能完整、准确地填写。此外，东风日产的维修技师检查格外认真，对稍有松动的发动机护板都进行了紧固。相比之下，上海通用别克的维修技师对于如扭力扳手等专用工具的正确使用似乎还有待规范。

　　在备件方面，各个品牌的4S店均做得比较到位，主要体现在所更换的都是崭新的原装备件，且机油、防冻液、玻璃水等补足之后液面均处于Min~Max之间。如果添加之后还有剩余油液，服务顾问也会主动告知并让“车主”自行带走。

　　特色服务：

　　●广汽丰田设有专门的技术专家岗位，为客户提供技术咨询和解决店内技术难题

　　总结：按时完成保养项目，准确查找并排除潜在隐患等反映出广汽丰田、上海大众和东风日产4S店在技术方面的不俗实力。

　　评估分数（技术水平）

　　上海通用别克★★★

　　东风日产★★★☆

　　上海大众★★★☆

　　广汽丰田★★★☆

　　第肆回合：增值服务更见真功

　　如果倒退10年，那时绝大部分4S店的服务还仅局限于修车。但是随着国内汽车市场的发展，车主在售后服务方面的需求也不断变化，客观上要求各个汽车品牌的服务更加多样化。因此，近几年，增值服务层出不穷，经过整理，记者将这些增值服务归为三类：服务项目、车主活动和关爱举措。

　　在服务项目方面，4个品牌之中表现比较突出的要数上海通用别克。该店内不仅提供24小时救援、上门接送车服务，更重要的是，店内7:00—21:00的延时维修保养服务是4个品牌之中服务时间最长的，“星月服务”可谓名副其实，这对于“朝九晚五”的上班一族来说无疑是一大福音。同时，配备安吉星系统的新君威用户还能享受到碰撞自动求助、紧急救援、安全保障、导航、车况检测等各项服务。需要指出的是，此次考察的各家4S店在“提供代步车”服务一项上均为空白。但据记者调查，像广汽丰田等品牌已经开始逐步推广此项服务，但显然还未在全网络内铺开。其实，代步车服务从避免车主用车“断档”，方便出行的角度来讲还是必需且必要的。

　　谈到车主活动，大家肯定首先想到的就是爱车课堂，的确，在暗访中，记者发现4个品牌都会定期开展主要面向新车主的爱车课堂活动。同时，上海大众、东风日产还会定期举办换季保养或假日服务活动，而广汽丰田则在上述基础上，每年都会组织车主参观维修车间，让车主在完全开放的环境下了解自己的爱车是由什么样的人，在什么样的环境下，使用什么样的工具和设备进行维修保养的，这种公开与透明无疑会让客户心里更加有底，增强对于广汽丰田服务的信任与信赖。

　　广汽丰田、上海大众、东风日产和上海通用别克4S店都有各自的车主俱乐部，其中，广汽丰田和东风日产店还会定期组织包括自驾游、技术讲座在内的各种车友活动，而上海通用别克和广汽丰田则拥有自己的车主杂志，为车主了解各自品牌、产品和服务的最新动向提供了良好渠道。

　　总结：“星月服务”标志着上海通用别克4S店在增值服务方面的脚踏实地。

　　评估分数（增值服务）

　　上海通用别克★★★★

　　东风日产★★★

　　上海大众★★

　　广汽丰田★★★☆

　　总分

　　上海通用别克★★★

　　东风日产★★★

　　上海大众★★★☆

　　广汽丰田★★★★

　　其实，除了上面所述之外，还有一点我们不应忽视的是各个品牌的售后服务保障能力，例如服务网点的数量决定了车主在途时间成本，培训中心数量对服务人员的水平有重要影响，而备件库的数量则左右着用户的在店等待时间。因此，记者经过一番调查后，将上述数据对比列出，以供读者参考。

　　通过对广汽丰田、上海大众、东风日产、上海通用别克售后服务的一番暗访对比，相信各位读者已经能够看出各个品牌在服务方面的特色。诚然，每个人对于售后服务的理解不同，对服务的需求也各异，因此，本期售后服务暗访调查只是抛砖引玉，对新凯美瑞、新帕萨特、新天籁或新君威感兴趣的读者可以继续深入考察或到4S店内亲身体验一番，从而通过对购车后必定要享受到的服务因素加分，来帮助自己最终选定满意的品牌和座驾。

　　后记

　　由于本次暗访每个品牌本刊只选择了一家4S店进行考察，因此暗访结果在一定程度上反映该经销商的服务水平，但可能无法完全体现该品牌的整体实力。不过，4S店是品牌服务的实施者，有责任将优秀的品牌理念和服务举措传递给客户，让客户满意。

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